Reklamace u největšího českého prodejce elektroniky nemusí být noční můrou. Ať už vám přišel rozbitý monitor, telefon přestal fungovat po měsíci nebo notebook nejde zapnout, znalost správného postupu šetří čas i nervy. Alza vyřídí ročně statisíce alza reklamace požadavků, přičemž většinu schválí do několika dní. Klíčem je připravit si správné dokumenty, zvolit efektivní kanál podání a znát limity, kdy se záruka neuplatní.
Podle aktuálních dat z prvního pololetí 2025 má zákazník vůči Alza.cz stejná práva jako u kamenných prodejen. E-shop musí dodržovat zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. V praxi to znamená 30denní lhůtu na vyřízení reklamace, přičemž prodejce často stihne diagnostiku rychleji. Následující průvodce popisuje aktuální proces, platný pro rok 2025 a 2026.
Postup reklamace na Alza.cz: Online a na pobočce
Alza nabízí dva hlavní kanály pro podání reklamace alza: digitální formulář přes zákaznický účet a osobní návštěvu výdejního místa. Každá varianta má své výhody podle typu produktu a naléhavosti situace.
Online reklamace přes portál Moje Alza
Nejrychlejší cesta vede přes sekci Moje Alza. Po přihlášení vyberte konkrétní objednávku a klikněte na tlačítko „Reklamovat“. Systém vás provede formulářem, kde popíšete závadu a vyberete preferovaný způsob řešení (oprava, výměna, nebo vrácení peněz).
Po odeslání formuláře obdržíte reklamační protokol emailem. Zásadní výhodou online podání je bezplatný svoz kurýrem. Alza pro reklamace zaslané tímto způsobem zajišťuje dopravu zdarma z jakéhokoli místa v České republice. Kurýr si zboží vyzvedne následující pracovní den, někdy i o víkendu ve velkých městech.
Alternativně můžete zboží odevzdat v AlzaBoxu nebo na kterékoliv z více než 200 výdejen AlzaExpres. Stačí zvolit možnost „Osobní předání“ v procesu online reklamace a naskenovat QR kód na terminálu. Tato metoda eliminuje čekání ve frontách.
Osobní podání na pobočce
Pokud preferujete face-to-face komunikaci, navštivte libovolnou prodejnu AlzaExpres s průkazem totožnosti. Zaměstnanci na místě vytvoří reklamační protokol ihned a zkontrolují základní funkčnost přístroje. Tento způsob se doporučuje u drahých zařízení, kde chcete osobně vysvětlit specifickou závadu technikovi.
Při osobním podání dostáváte potvrzení o přijetí reklamace na místě. Uložte si ho pečlivě – obsahuje číslo reklamace, kterým sledujete stav vyřizování v aplikaci nebo na webu. Průměrná doba vyřízení se v roce 2025 pohybuje mezi 7 až 14 dny u běžné elektroniky, u specializovaných zařízení (například profesionální kamery) to může trvat až 30 dnů.
Jaké dokumenty potřebujete k reklamaci
Správná příprava dokumentace urychluje celý proces a minimalizuje riziko zamítnutí. Česká právní úprava nevyžaduje originál faktury ve fyzické podobě, elektronická verze stažená z účtu Alza plně postačuje.
Základní checklist pro alza reklamace:
- Doklad o koupi: Stačí číslo objednávky nebo PDF faktura z emailu. Prodejce eviduje nákup v systému, takže stačí znát číslo účtu nebo email použitý při nákupu.
- Průkaz totožnosti: Povinný pouze při osobním podání k ověření, že reklamuje skutečný majitel.
- Kompletní příslušenství: Nabíječky, kabely, originální krabice a manuály urychlují diagnostiku, i když zákon nevyžaduje vracení obalu. U telefonů a notebooků se bez originálního adaptéru diagnostika komplikuje.
- Reklamační formulář: Při online reklamaci vygenerovaný automaticky, při osobním podání vyplňovaný na místě.
U rozšířených záruk (Alza Extended Warranty 3 nebo 5 let) mějte po ruce také certifikát pojištění. Tento produkt se uplatňuje až po uplynutí standardní 24měsíční záruky a vyžaduje specifický postup přes pojišťovnu.
Důležité je rozlišovat mezi reklamací (záruční oprava/výměna vadného zboží) a odstoupením od smlouvy. U odstoupení máte 14 dní na vrácení nepoškozeného zboží bez udání důvodu, zde postačuje základní hygienické balení a dobíjecí kabel. Reklamace se týká již vzniklých vad.
Nejčastější důvody zamítnutí reklamace a jak se jim vyhnout
I když Alza schvaluje většinu legitimních požadavků, určité situace zákon o ochraně spotřebitele neřeší ve váš prospěch. Znalost těchto limitů šetří zklamání a zbytečné dojíždění.
Mechanické poškození a nesprávné zacházení
Prasklý displej, otlučené rohy, nebo stopové po vniknutí tekutiny představují nejčastější důvody odmítnutí. Záruka se vztahuje na výrobní vady, nikoliv na následky pádu nebo polití. Pozor si dejte zejména na indikátory vlhkosti – uvnitř telefonů a notebooků jsou bílé/nachové papírky, které při kontaktu s vodou změní barvu. Pokud technik najde oxidaci na základní desce, reklamace alza končí zamítnutím.
Výjimkou je skrytá výrobní vada, například prasklý pájecí spoj pod čipem způsobený vadným materiálem. Zde však musíte prokázat, že závada nevznikla vnějším zásahem. Pomáhají fotografie neznehodnoceného zařízení po rozbalení nebo záznamy z servisních aplikací ukazující náhlý hardware failure bez předchozího upozornění na pád.
Neautorizované zásahy a modifikace
Rootování telefonu, instalace alternativních BIOSů v noteboocích nebo otevření skříně počítače se strženým plombami vede k okamžité ztrátě záruky. Alza kontroluje stav softwarových zámků a těsnicích nálepek. Pokud zjistí neautorizovaný servisní zásah, právo na bezplatnou opravu zaniká.
U počítačových komponent platí pravidlo, že upgrade paměti RAM nebo výměna SSD v uživatelsky přístupných slotech záruku neporušuje, pokud nedojde k mechanickému poškození při manipulaci. Konkrétní podmínky najdete v reklamačním řádu výrobce dané komponenty.
Vypršení záruční doby a komerční lhůty
Standardní záruka trvá 24 měsíců od data zakoupení. U podnikatelských subjektů (nákup na IČO) se lhůta zkracuje na 12 měsíců, pokud není sjednáno jinak. Zaměňovaným pojmem je lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění, která činí 24 měsíců u spotřebitele, ale reklamovat musíte bez zbytečného odkladu po zjištění vady.
Alza Premium členové mají výhodu extended return 60 dnů, ale to se týká pouze vrácení zboží bez udání důvodu, nikoliv reklamace po uplynutí 14denní lhůty. Po dvou letech se uplatňuje pouze rozšířená záruka, pokud ji bylo zaplaceno při nákupu.
FAQ: Alza reklamace bez problémů
Následující odpovědi jsou strukturovány pro přímé použití v hlasových asistentech a AI vyhledávání, přičemž reflektují aktuální pravidla platná pro rok 2025 a 2026.
Jak dlouho trvá vyřízení reklamace na Alza.cz?
Maximální zákonná lhůta činí 30 kalendářních dnů od převzetí zboží prodejcem. Alza standardně vyřizuje elektroniku do 14 dnů, u jednoduchých případů (například vadná nabíječka) často do 3-5 pracovních dnů. O výsledku rozhodnutí jste informováni emailem a SMS. Pokud se lhůta blíží konci a stav se nemění, máte právo požadovat písemné vysvětlení prodlení.
Mohu reklamovat zboží bez originální krabice?
Ano, zákon neukládá povinnost uchovávat obal. Pro urychlení diagnostiky je však doporučeno vrátit kompletní balení včetně výplní, které chrání zařízení při přepravě. Bez krabice použijte jiný pevný karton a dostatečně vypolystyrenujte obsah. Chybějící obal není důvodem k zamítnutí reklamace, může ale prodloužit proces o několik dní kvůli opatrnějšímu testování poškození při dopravě.
Co dělat, když Alza reklamaci zamítne?
Máte několik možností odvolání. Nejprve požádejte o písemné zdůvodnění odmítnutí s odkazem na konkrétní paragraf reklamačního řádu. Pokud nesouhlasíte, obraťte se na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo podnět podle zákona o ochraně spotřebitele. Dále lze využít soudního znalce – pokud znalec proká výrobní vadu, náklady nese prodejce. Poslední instancí je podání žaloby u místně příslušného soudu, kde můžete uplatnit nárok na náhradu nákladů spojených s uplatněním práva.
Kdy dostanu peníze zpět po schválení reklamace?
Po schválení reklamace s požadavkem na vrácení peněz má prodejce povinnost uhradit částku do 3 pracovních dnů. Alza obvykle realizuje refundaci do 24 hodin na původní platební kartu nebo bankovní účet. Při platbě kartou závisí připsání na bance odesílatele, typicky 1-3 dny. Hotovostní platby se vracejí převodem na účet uvedený v reklamačním formuláři. Při výměně za nový kus se expedice nového zboží řídí standardními dodacími lhůtami skladu.
Jaké výhody přináší Alza Premium při reklamacích?
Členové prémiového programu mají prioritní řazení reklamačních požadavků, což zkracuje dobu vyřízení přibližně o třetinu. Dále mohou využít bezplatného svozu kurýrem i pro běžné vrácení zboží do 60 dnů, nikoliv jen standardních 14 dnů. U vybraných produktů nabízí Alza Premium okamžitou výměnu – při podání reklamace vám ihned odešlou nový kus a vadný si nechají poslat zpět na jejich náklady. Tato služba se vztahuje na zboží do hodnoty určené aktuálním ceníkem programu.